复旦大学医院管理研究所举办第一期学术沙龙
编者按 学术沙龙——参加者可以是医疗行业的专家或管理者，也可以是其他行业的有兴趣者，在一个宽松的氛围中谈论医院管理的经验和想法，敞开心扉，见仁见智，这是创办者的旨意。
2006年4月21日，复旦大学医院管理研究所第一期学术沙龙终于在华山医院举办，由所长高解春主持沙龙，主题是《就医模式和流程》。上海申康医院发展中心医疗管理部赵丹丹副主任以流程管理在医院管理中的重要性作了专题报告。来自山东潍坊市的卫生局局长，各大医院的院长、党委书记，上海申康医院发展中心医疗管理部副主任，复旦大学医院管理处处长，各大公司董事长、总经理等22位参加者在会上畅所欲言。
众所周知，病人对就医的满意度一直是个热门话题，其原因除了技术问题外，最敏感的还是服务问题。病人从踏进医院就医开始到结束这一整个过程，即就医流程是否合理，直接影响了病人就医的满意程度。那么，就医流程怎样管理才是合理的呢？
我们看到，目前医院门诊，特别是三级医院、尤其是专家门诊，病人就诊存在着严重的“三长一短”现象，即排队时间长、等候就诊时间长、辅助检查取药收费时间长、医生诊疗时间短。造成以上这种现象尽管有外部的原因，如病人对一、二、三级医院的选择、对普通门诊和专家门诊的选择等等，然医院内部的流程管理更与其有着密不可分的原因。因此，就医流程的管理在医院的管理中凸显出了其重要性。如何改变就医流程中“三长一短”的现状？赵丹丹提出：
首先，管理者必须了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图。接着确定流程优化目标：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，提升医院的经济效益等，并给予量化。以病人为中心，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序：清除（eliminate），即清除对医院服务增值无效的环节和步骤；简化（simply），即在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化；整合（integrate），即对已简化的任务进行整合，使其更流畅、连贯，以满足患者需求；自动化（automate），也可称为数字化，其目的是为了解决人力资源的短缺，并使运营更有效率。我们的目的最后确定解决方法，再造或优化就医流程的设计，建立新的流程并进行模拟运行。
实施优化流程的具体措施为：
1.减少环节。（1）挂号。建立基于信息技术的“医院一卡通”，病人可自助挂号，手按触摸屏即可自主挂号，减少排队等候时间。（2）候诊。让病人了解候诊的大致时间，类似在银行先取“等待凭条”号码，预知要等待多少人才能获得服务。因为根据排队心理学，等候时间不可知比可知更难忍受。（3）收费。病人挂号时预付一定费用后，辅助检查、药费等可直接刷卡，无须再付费，这样，可使3次收费（挂号费、药费、辅助检查费）改为最后一次收费，从而简化病人就医流程，为就医者提供最方便最快捷的服务：病人不必每做一项检查和治疗都必须付费，省却了重复排队的麻烦，缩短了就诊时间；方便病人就医，整个看病过程，病人不必为保管各种检查、治疗单据和处方而烦恼；病人就诊时无须携带大量现金，即使携带现金，挂号时一次存入就诊卡，无丢失现金之虞。（4）取药，在收费窗口拿到缴费凭单的同时，药房内的联网打印机上立即打印出患者姓名和所取药品的内容；患者到药房取药时，药已配齐，减少等候时间。
2. 优化空间布局。辅助检查科室布局相对集中，或以最短距离相连，形成一个功能完备的医疗单元，减少病人徒劳往返时间。创造良好的流通空间，减少门诊拥挤感。努力扩展等候空间，根据科目在诊区建立多个开放式候诊室，既可减轻病人压抑的心理，又可方便管理，还可采用多种措施，给病人和家属以更周到的人文关怀，为病人创造一个方便的活动、休息空间。
3. 人员安排。（1）提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无效往返。（2）根据病人就医流量，采用灵活的排班制度。
4. 建立预约制度。（1）病人就诊预约可使患者的到达时间更具可预见性和可组织性，鼓励病人挑选空闲的医生服务，并鼓励在服务不拥挤的时段就医，从而避开就诊高峰时段，减少等候时间，使医院资源的配置和使用更趋合理。（2）建立辅助检查预约系统，根据患者要求，为其安排满意的检查时间，预约完成时，患者的基本信息会传输到相应的医技科室，并自动完成检查顺序的队列编排。
5．完善医院的标识系统。醒目，颜色、字体醒目易认，晚间须设置灯光；易辩，用词简洁，清晰明了；